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Kelly2016/10/20
爆炸道歉召回 扶植高东真让三星太子有点伤

从备受赞赏、到遭人唾弃,三星在应对Note 7的危机公关能力之低,简直让希望挖掘猛料的媒体都看不下去,纷纷写文章表示要教一教这个习惯当韩国大哥的三星。而对于三星来说,这场危机正在蔓延,韩国社会的最精英人士,需要面对的是三星电子47年来最严重的危机,丢工作,只是开始。

奖金全消,老大被炒?

三星预计,Note 7危机,将让公司损失超过50亿美金,而三星在召回前的一系列缓慢动作,坚持“不公开、不透明、不解释”的原则,早让它的股价下跌8%,损失17亿美金。

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三星移动业务总裁高东真

三星是韩国的支柱,三星的员工是韩国社会的精英,三星移动部门则是三星集团中最赚得动钱的一群人。在危机之前,三星电子的手机部门一直有着极诱人的待遇,除了基本工资,还有将近工资一半的奖金,远远领先于集团内的其他部门公司。接近年末,眼看着就是三星的一个寒冬,对于移动部门来说,扣奖金事小,恐怕内部的人事关系也将面临地震式的变化,首当其冲的,就是不断向社会各界鞠躬道歉的移动业务掌门高东真。

高东真领导三星移动部门并不久,去年年末,才挤走原本韩国收入最高的职业经理人申宗均(年薪八千万人民币)。当时外界普遍认为,申宗均下台的理由是三星在高端市场始终难以与苹果抗衡,在低端市场又受到中国的手机产业威胁,而高东真之前负责的Galaxy S6、Note 5都大获好评,得到高层的认可。此外,三星的派系斗争一向为人津津乐道,董事长李健熙年纪渐长又负面消息在身,已经将儿子李在镕任命为副董事长,较为年轻的高东真也被认为是太子李在镕植下的势力。据传,此次的全球召回令并不是高东真的决定,而是他在接到太子爷的电话命令后,才向外界传达。

当然,连要出人命的爆炸事件三星都拖延症满分,这类公司内部问题,他们绝不会正面答复。三星拒绝就工资、奖金、裁员、可能的人事调动等问题做任何回应,仅发声明表示目前把用全部的精力“放在客户手中剩余的所有Note 7设备的召回,并保证客户的安全。”拒绝回答,发声明,是三星面对此次危机最终要的两个手段之一,其实,这正是三星在媒体沟通和危机公关中做的最失败的地方。

三星的公关哲学

作为韩国的支柱性行业,三星在韩国所向披靡,对媒体向来傲慢。即使是在三星近几年来有着巨大市场投入的美国,三星除了在广告宣传上做了很多单方面的形象改变外,在媒体沟通上,面对问题、质询,媒体能得到的通常都是稿件和内容模糊的回答,高层采访也少之又少,十分高冷。

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三星美国推特,

其实,除了媒体,社交平台是一个让企业离开媒体的制约,在第一时间与用户联系的平台。Elon Musk的火箭一爆炸,就直接在推特上发了说明,扎克伯格也第一时间发表了自己的态度。然而,三星面对手机爆炸这种会威胁人身安全的问题,却完全没有利用社交媒体做任何解释。

针对已经造成重大形象损伤的事件,三星没有第一时间推特上也没有将官网的声明做任何总结,在发布声明后的一整天里,三星都没有在脸书页面上进行任何的更新报道,9月15日告知客户可以进行Note7换机的信息,依旧挂在上面。而上一次的换机声明三星也没有什么解释,是直接甩出了一条链接,爱点不点。链接那头的官网声明也起了一个奇怪的名字,“Galaxy Note7用户指南更新”。这样的社交媒体运营和危机处理方法,实在很难想象是一家前沿的科技公司所为。

推崇、嘲讽、质问

从Note 7的事件上我们就能看到三星保守、自大的公关套路。其实不论是消费者还是媒体,从一开始都是对三星保持着正面态度的。由于Galaxy Note 7出众的设计和功能,从8月2日发售起就得到了广泛的好评,并被认为是可以与9月即将发布的iPhone 7抗衡的安卓机王。

这样的态度一直延续到Note 7前35次爆炸。Note 7的首炸发生在开售后不到一周时间的韩国,随着35台机器在全球范围内爆炸,三星主动报告了问题可能来自于SDI锂电池,并对相关问题批次进行召回。即使在这个时候,大家还是普遍认可三星积极的召回态度,而大陆的吃瓜群众,还在为自己的国行机是ATL电芯而偷笑。

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然而接下来的事情,可能出乎了三星的预料,召回后补发的手机又爆炸了,这次,还是在飞机上。然而三星却在首次召回后,不发一言。而在“使用ATL电池”中国市场,Note 7也发生了爆炸事件。三星先将大陆和香港爆炸的两台NOTE 7回收,并在检测后发出了“爆炸是由于外部加热引起”这样的申明。三星的态度让经销商们都唯恐避之而不及,美国的运营商AT&T和Verzion,电器零售商百思买都在第一时间向自己的客户澄清。AT&T更是先三星一步,在发布全面召回之前,就表示不再换新,并全面禁售Note 7。于是,AT&T和航空公司一起,为三星的负面消息再添了一把火。

此时,即使不谈三星对中国市场的区别对待,从全球范围看,三星建立起来的良好信用已经濒临破产。Note 7的爆炸让人产生恐慌,也让人质疑,三星难道没有能力保证手机的质量安全,在一次召回后,居然还是没能找到问题根源。到三星10月11日开启全球召回停产,大家已经不能相信三星是用这些时间在检测还是被过多的爆炸案“被迫”发出声明的。

电子产品的召回并不新鲜,然而三星却翻出了新花样,市场会给召回的产品时间和耐心,在它返回时,我们普遍相信问题已经得到结局,而三星却一直在赶时间,让人不禁怀疑是能力问题,还是让过度的竞争心蒙蔽了双眼。

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总结

面对这么大的一场危机,和如此糟糕的反映,有高层出来负责并引咎辞职应该是必然的结果,然而,三星要学习的不只是鞠躬,而是与大众正确的沟通方式。没什么人在乎谁道歉,大家需要的是官方、透明、有内容的信息,网络社交媒体夹信息爆炸时代,永远靠自己捂着已经很难有好结果了。

为了自己的年终奖,三星也要好好学学危机公关了。

全文完
文章来自:爱活网
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发表评论

全部评论 1条
  1. 匿名:

    一开始说三十亿觉得不够本,现在干脆涨一位数啊这是,再编下去能超过你国一年三公开支了吧?

评论
真的是没有最丑!只有更丑·····
光叔叔 2020/04/02
还以为Q5也快了,结果是马坎换平台。
带就不 2020/03/19
石研究员真的是……唉……
KALOL 2020/02/13
galaxy z不支持5G,我要死了!!
KALOL 2020/02/12
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